fiduciary duty お客様本位の業務運営方針
- ホーム
- お客様本位の業務運営方針
お客様の声を経営に活かす業務運営
経営理念に基づき「お客様に本当の意味の安心をご提供」するため、我々はお客様の声を真摯に受け止め、積極的に活動に活かしていくため、お客さま本位で業務運営するよう努めてまいります。
（主な取組）
- お客様の声を経営に活かす仕組み・態勢を構築します。
-
多くのお客様からの声を集めるため、お客様が声を上げやすい環境を整備します。
お受けした「お客様の声」を分析するとともに、社内での共有及び改善策の検討と実行により、業務品質の向上に努めます。
- 集約した「お客様の声」について、保険会社と共有し、社外の観点で問題を確認し、改善に繋げていきます。
お申し込み時のお客様本位の対応
お客様を取り巻く環境やリスク、お客様のご意向を把握したうえで、お申し込みに必要な情報を提供するとともに、お客様とともに同じ目線で考え、ふさわしい商品やサービスをご提案するよう努めてまいります。
（主な取組）
-
お客様のご意向等を踏まえた商品を提案します。
お客様とのご相談を通じて、お客様の抱えるリスク、保険の加入状況、およびお客様のご意向を把握します。
当社の販売方針をご説明し、お客様の意向に対し、適切な保険商品・プランをご提案します。また、ご提案する商品がお客様のご意向にどのように対応したものであるかを丁寧に説明するよう努めるとともに、お申し込み手続時においても、当該お申込内容がお客様のご意向に対応したものとなっているかどうかを改めてご確認いただいております。
外貨建て保険や変額年金など、ご加入時に保険会社が支払う保険金・給付金の金額が確定していない市場性リスクを伴う投資性商品については、お客様の投資経験や年齢、家族状況、財産状況等、また加入目的を把握したうえでそのリスクの内容について適切な説明に努めます。
お客様がご高齢である場合や、障がいがある場合等には、ご意向の把握等に関して、お客様の状況を考慮し、きめ細やかに対応します。
-
お申込みにあたり必要な情報をお客様に提供します。
お申込みにあたり、お客様に対して、契約のご加入を判断するのに必要な情報を、パンフレット、重要事項説明書等にて提供します。
複数の保険会社の保険商品をご案内する場合は、お客様に対して、推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明します。
-
更新が伴う満期契約についてご案内いたします。
保険契約の満期日の管理は、お客様が行っていただくことになりますが、お客様が保険契約の更新手続きを失念し無保険になってしまうトラブルの発生を未然に防止するため、更新が伴う満期契約については、時間的余裕をもってお客様にご案内します。
事故時のお客様本位の対応
お客様の万が一の際にお力になれるよう、正確な事故受付と進捗管理、保険金請求手続きに努めてまいります。
（主な取組）
-
正確に事故受付を行います。
お客様から正確に事故内容を受付、保険会社への報告を弊社から速やかに行います。
-
保険金請求手続きをお手伝いいたします。
保険金が迅速に支払われるよう、お客様の保険金請求手続きをお手伝いします。
-
外貨建て保険、変額保険のアフターフォローを実施します。
特定保険契約については、ご契約後も定期的にご連絡するよう努めてまいります。
利益相反の適切な管理
当社は保険契約の締結または媒介を行う対価として、保険会社から代理店手数料等を受領します。お客様利益の保護を図る観点から、当社とお客様との間の利益相反によって、お客様の利益が不当に害されることがないよう、そのおそれのある取引を適切に適切に把握・管理に努めてまいります。
（主な取組）
-
弊社都合ではなく、真にお客様の意向に沿った商品を提案します。
保険商品を提案する際には、代理店に都合の良い商品や保険会社（代理店手数料が高い等）を提案するような行為は行わず、保険業法、関連法令等を踏まえて、お客様のご意向に沿った複数の商品を提案しています。
-
利益相反の可能性のある契約に関しては内容を検証します。
お客様の意向把握記録、お客様の声、早期解約の状況等をもとに、ご説明やご案内が利益相反になるようなものでなかったか検証を行っております。また、お客様から確認した意向と、保険業法に定められた正しい募集プロセスにてお客様に商品をご提案しているかどうかを毎月確認し、点検を行う態勢を取っております。
-
お客様が補償内容や不確実性を十分に理解いただけるよう丁寧に説明します。
最終的にお客様に最もふさわしいと選定された商品が、複雑またはリスクの高いものだった場合、特に利益相反と誤解されることがないよう、より丁寧な情報提供を実施します。
方針の浸透に向けた取組
弊社社員が全ての業務において、お客様本位の行動をしてくために、研修体系の整備や運営方針の浸透に向けた取組を進めてまいります。
（主な取組）
-
弊社社員に対し、経営理念等の浸透を図ります。
経営理念・ビジョン・行動指針を行動の起点とし、定期的な読み合わせを行うとともに、経営理念解説書を用いて、自分自身がどう考えて行動すべきかを弊社社員に対し教育を行い、浸透を図ります。
-
従業員に対する教育・管理・指導を行い、適正な体制を整備いたします。
弊社社員が保険募集のみに着目するのではなく、保険に限らない情報提供やサービスを通じて、お客様の最善の利益を追求することができるよう研修・教育を行います。
お客様本位の業務運営の実効性を高める取組【成果指標（KPI）の状況】
上記方針５項目を実践した結果を図るため、下記４項目を成果指標とし、下記指標を基にPDCA を回すことで、お客様本位の業務運営に対する更なる向上を目指します。
（主な取組）
-
NPS 受付件数
-
お客様の声件数
-
生命保険契約継続率
-
損害保険更改率
| 金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表 | ||||
| 原 則 | 実施・不実施 | 取組方針の該当箇所 | ||
| 原則2 |
【顧客の最善の利益の追求】 金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。 |
実施 |
運営方針１お客様の声を経営に活かす業務運営 運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針３事故時のお客様本位の対応 運営方針４利益相反の適切な管理 |
|
| 注 |
金融事業者は、顧客との取引に際し、顧客本位の良質なサービスを提供し、顧客の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤と収益の確保につなげていくことを目指すべきである。 |
実施 |
運営方針１お客様の声を経営に活かす業務運営 運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針４利益相反の適切な管理 |
|
| 原則3 |
【利益相反の適切な管理】 金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。 |
実施 |
運営方針４利益相反の適切な管理 |
|
| 注 |
金融事業者は、利益相反の可能性を判断するに当たって、例えば、以下の事情が取引又は業務に及ぼす影響についても考慮すべきである。
|
実施 |
運営方針４利益相反の適切な管理 |
|
| 原則4 |
【手数料等の明確化】 金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。 |
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 |
|
| 原則5 |
【重要な情報の分かりやすい提供】 金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則４に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。 |
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針３事故時のお客様本位の対応 |
|
| 注1 |
重要な情報には以下の内容が含まれるべきである。
|
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針３事故時のお客様本位の対応 |
|
| 注2 |
金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否かを顧客に示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を顧客が比較することが可能となるよう、それぞれの重要な情報について提供すべきである（（注２）～（注５）は手数料等の情報を提供する場合においても同じ）。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注3 |
金融事業者は、顧客の取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行うべきである。 |
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針３事故時のお客様本位の対応 |
|
| 注4 |
金融事業者は、顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの複雑さに見合った情報提供を、分かりやすく行うべきである。単純でリスクの低い商品の販売・推奨等を行う場合には簡潔な情報提供とする一方、複雑又はリスクの高い商品の販売・推奨等を行う場合には、顧客において同種の商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧な情報提供がなされるよう工夫すべきである。 |
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針３事故時のお客様本位の対応 |
|
| 注5 |
金融事業者は、顧客に対して情報を提供する際には、情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については特に強調するなどして顧客の注意を促すべきである。 |
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針３事故時のお客様本位の対応 |
|
| 原則6 |
【顧客にふさわしいサービスの提供】 金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。 |
実施 |
運営方針１お客様の声を経営に活かす業務運営 運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針４利益相反の適切な管理 |
|
| 注1 |
金融事業者は、金融商品・サービスの販売・推奨等に関し、以下の点に留意すべきである。
|
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針３事故時のお客様本位の対応 運営方針４利益相反の適切な管理 |
|
| 注2 |
金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、当該パッケージ全体が当該顧客にふさわしいかについて留意すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注3 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の組成に当たり、商品の特性等を踏まえて、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、商品の販売に携わる金融事業者においては、それを十分に理解した上で、自らの責任の下、顧客の適合性を判断し、金融商品の販売を行うべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注4 |
金融事業者は、特に、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品や顧客の属性に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査すべきである。 |
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針４利益相反の適切な管理 |
|
| 注5 |
金融事業者は、従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、顧客に対して、その属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行うべきである。 |
実施 |
運営方針２お申込み時のお客様本位の対応 運営方針５方針の浸透に向けた取組 |
|
| 注6 |
金融商品の販売に携わる金融事業者は、商品の複雑さやリスク等の金融商品の特性等に応じて、製販全体として顧客の最善の利益を実現するため、金融商品の組成に携わる金融事業者に対し、金融商品を実際に購入した顧客属性に関する情報や、金融商品に係る顧客の反応や販売状況に関する情報を提供するなど、金融商品の組成に携わる金融事業者との連携を図るべきである。 |
実施 |
運営方針１お客様の声を経営に活かす業務運営 |
|
| 注7 |
金融商品の販売に携わる金融事業者は、商品の複雑さやリスク等の金融商品の特性等に応じて、プロダクトガバナンスの実効性を確保するために金融商品の組成に携わる金融事業者においてどのような取組みが行われているかの把握に努め、必要に応じて、金融商品の組成に携わる金融事業者や商品の選定等に活用すべきである。 |
実施 |
運営方針１お客様の声を経営に活かす業務運営 |
|
| 原則7 |
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】 金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。 |
実施 |
運営方針５方針の浸透に向けた取組 |
|
| 注 |
金融事業者は、各原則（これらに付されている注を含む）に関して実施する内容及び実施しない代わりに講じる代替策の内容について、これらに携わる従業員に周知するとともに、当該従業員の業務を支援・検証するための体制を整備すべきである。 |
実施 |
運営方針５方針の浸透に向けた取組 |
|
| 補充原則1 |
【基本理念】 金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品やサービスの提供を通じて、顧客に付加価値をもたらすと同時に自身の経営を持続可能なものとするために、金融商品の組成に携わる金融事業者の経営者として十分な資質を有する者のリーダーシップの下、顧客により良い金融商品を提供するための理念を明らかにし、その理念に沿ったガバナンスの構築と実践を行うべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 補充原則2 |
【体制整備】 金融商品の組成に携わる金融事業者は、顧客により良い金融商品を提供するための理念を踏まえ、金融商品のライフサイクル全体のプロダクトガバナンスについて実効性を確保するための体制を整備すべきである。 その上で、金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品の組成・提供・管理の各プロセスにおける品質管理を適切に行うとともに、これらの実効性を確保するための体制を整備すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注1 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品の組成から償還に至る金融商品のライフサイクル全体を通じたプロダクトガバナンスの実効性や組成・提供・管理の各プロセスにおける品質管理の実効性を確保するために、管理部門等による検証の枠組みを整備すべきである。その事業規模や提供する金融商品の特性等に応じて、必要な場合には、社外取締役や外部有識者のほか、ファンドの評価等を行う第三者機関等からの意見を取り入れる仕組みも検討すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注2 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、プロダクトガバナンスの実効性に関する検証等を踏まえ、適時にプロダクトガバナンスの確保に関する体制を見直すなどPDCA サイクルを確立すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 補充原則3 |
【金融商品の組成時の対応】 金融商品の組成に携わる金融事業者は、顧客の真のニーズを想定した上で、組成する金融商品がそのニーズに最も合致するものであるかを勘案し、商品の持続可能性や金融商品としての合理性等を検証すべきである。 また、商品の複雑さやリスク等の金融商品の特性等に応じて、顧客の最善の利益を実現する観点から、販売対象として適切な想定顧客属性を特定し、金融商品の販売に携わる金融事業者において十分な理解が浸透するよう情報連携すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注1 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、組成する金融商品が中長期的に持続可能な商品であるかを検証するとともに、恣意性が生じない適切な検証期間の下でリスク・リターン・コストの合理性を検証すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注2 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、想定顧客属性を特定するに当たっては、商品の複雑さやリスク等の金融商品の特性等に応じて、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズ等を基本として具体的に定めるべきであり、必要に応じて想定される販売方法にも留意すべきである。その際、商品を購入すべきでない顧客（例えば、元本毀損のおそれのある商品について、元本確保を目的としている顧客等）も特定すべきである。また、複雑な金融商品や運用・分配手法等が特殊な金融商品については、どのような顧客ニーズに合致させるよう組成しているのか、また、それが当該金融商品に適切に反映されているか検証を行い、より詳細な想定顧客属性を慎重に特定すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注3 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、製販全体として最適な金融商品を顧客に提供するため、顧客のニーズの把握や想定顧客属性の特定に当たり、商品の複雑さやリスク等の金融商品の特性等に応じて、金融商品の販売に携わる金融事業者との情報連携や必要に応じて実態把握のための調査等に取り組むべきである。また、金融商品組成後の検証の実効性を高める観点から、金融商品の販売に携わる金融事業者との間で連携すべき情報等について、事前に取決めを行うべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 補充原則4 |
【金融商品の組成後の対応】 金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品の組成時に想定していた商品性が確保されているかを継続的に検証し、その結果を金融商品の改善や見直しにつなげるとともに、商品組成・提供・管理のプロセスを含めたプロダクトガバナンスの体制全体の見直しにも、必要に応じて活用すべきである。 また、製販全体として顧客の最善の利益を実現するため、金融商品の販売に携わる金融事業者との情報連携等により、販売対象として想定する顧客属性と実際に購入した顧客属性が合致しているか等を検証し、必要に応じて運用・商品提供の改善や、その後の金融商品の組成の改善に活かしていくべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注1 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品性の検証に当たっては、恣意性が生じない適切な検証期間の下でリスク・リターン・コストのバランスが適切かどうかを継続的に検証すべきである。当該金融商品により提供しようとしている付加価値の提供が達成できない場合には、金融商品の改善、他の金融商品との併合、繰上償還等の検討を行うとともに、その後の商品組成・提供・管理のプロセスを含めたプロダクトガバナンス体制の見直しにも、必要に応じて活用すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注2 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の複雑さやリスク等の金融商品の特性等に応じて、商品組成後の検証に必要な情報の提供を金融商品の販売に携わる金融事業者から受けるべきである。情報連携すべき内容は、より良い金融商品を顧客に提供するために活用する観点から実効性のあるものであるべきであり、実際に購入した顧客属性に係る情報のほか、例えば顧客からの苦情や販売状況等も考えられる。金融商品の販売に携わる金融事業者から情報提供を受けられない場合には、必要に応じて金融商品の販売方法の見直しも検討すべきである。また、金融商品の販売に携わる 金融事業者から得られた情報を踏まえた検証結果については、必要に応じて金融商品の販売に携わる金融事業者に還元すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注3 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、運用の外部委託を行う場合、外部委託先における運用についても検証の対象とし、その結果を踏まえて、必要に応じて金融商品の改善や見直しを行うべきである。金融商品の組成に携わる金融事業者と金融商品の販売に携わる金融事業者の間で連携する情報については、必要に応じて外部委託先にも連携すべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 補充原則5 |
【顧客に対する分かりやすい情報提供】 金融商品の組成に携わる金融事業者は、顧客がより良い金融商品を選択できるよう、顧客に対し、運用体制やプロダクトガバナンス体制等について分かりやすい情報提供を行うべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注1 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、顧客に対し、自ら又は必要に応じて金融商品の販売に携わる金融事業者を通じて、その運用体制について個々の金融商品の商品性に応じた情報提供を行うべきである。例えば、運用を行う者の判断が重要となる金融商品については、当該金融事業者のビジネスモデルに応じて 、運用責任者や運用の責任を実質的に負う者について、本人の同意の下、氏名、業務実績、投資哲学等を情報提供し、又は運用チームの構成や業務実績等を情報提供するべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
| 注2 |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、金融商品の商品性に関する情報についても、金融商品の販売に携わる金融事業者と連携して、分かりやすい情報提供を行うべきである。 |
非該当 |
非該当 |
|
